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第三章. 店铺运营
(一) 店铺运营工作内容
1. 每月固定工作：
Ø 每月初，写《上月运营情况总结与本月运营计划》；
Ø 上新品1-2次，每次1-20个款。客户给齐图片和文字资料后，3个工作日完成上新工作。
2. 每周固定工作：
Ø 周一开会总结各店铺上周情况与本周推广计划；
Ø 报名一个淘宝活动或者自行组织店内促销活动；
3. 每日固定工作：
Ø 查看店铺昨日各种数据；
Ø 记录直通车主推款的各数据（流量和销量数据、推广内容数据、定向推广数据、关键词截图）；
Ø 调整直通车数据：精心选词后，一般2-3天根据前几日数据调整一次；主推款的主要关键词要养词——注意其质量得分和PPC的变化，不断降低该词的PPC；
Ø 根据情况调整优化宝贝描述，如需作图，跟美工同事沟通；
Ø 处理意外问题：如即将被处罚的问题、投诉问题等；
(二) 店铺运营指标及影响
1. DSR动态评分：DSR是英文Detail Seller Rating的简称，中文卖家服务评级系统。店铺评分是指在淘宝网交易成功后，买家可以对本次交易的卖家进行如下四项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。（每天计算近6个月之内数据）只有使用支付宝并且交易成功的交易才能进行店铺评分，非支付宝的交易不能评分。
Ø 描述相符评分：主要由商品质量决定。整体的购物体验。
Ø 服务态度评分：主要由客服态度决定。响应时间和亲和度。
Ø 发货速度评分：主要由发货速度和物流速度决定。
影响：
Ø 如果DSR评分低于同行，那店铺的搜索权重中服务的权重分会被严重影响，直接影响店铺流量。
Ø 低于4.6分（开店不足半年的自开店之日起算）以下标准的卖家将不得参加任何营销活动。
2. 退款率：指卖家在近30天成功退款笔数占近30天支付宝交易笔数的比率。(支付宝交易笔数=淘宝交易的子订单数)计算方法：退款率=近30天成功退款笔数/近30天支付宝交易笔数*100%；计算周期：每天计算近30天成功退款的数据，数据延迟2天；计算举例：假设卖家小王在6月16日到6月30日交易125笔，成功退款10笔；7月1日到7月13日交易112笔，成功退款15笔；7月14日到7月15日无交易，无退款，则小王在7月17日的退款率计算方式为：6月16日到7月15日成功退款笔数 / 6月16日到7月15日交易笔数=（10+15） / （125+112）=10.5%。
Ø 影响：退款率过高会可能导致店铺商品单一维度搜索默认不展示。单个商品单一维度搜索默认不展示，是指商品信息在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展现，但可经消费者选择后展现。
一般的类目超过15%的退款率，就会对搜索权重有影响。
疑问解答：
问：买家误操作提交的退款计入“退款率”吗？答：不会计入的。尽管买家提交了退款申请，但是卖家并未成功退款，意味着这笔退款未实际发生。类似这种情况都不会计入。问：如果未及时处理退款，对网店有什么影响？答：如果退款未得到合理处理，买家申请小二介入，小二介入且退款成功后，网店的“纠纷退款率”将上升，根据淘宝的规则，这将会影响网店在搜索的排序和营销 活动报名。所以，请亲们及时、妥善地处理买家们的退款申请。通过为买家提供良好的消费体验，不断赢得良好口碑和更多成交机会。
(三) 注意事项
1. 解决好售中售后问题的重要性：能带给客户更好的购物体验，获得较好的回头购买率，形成自己固定的老客户群体；获得较高的DSR动态评分和好评语，让后来的客户放心购买；反之，如果没解决好，会产生很多交易纠纷，使得退款纠纷率上升，中差评和不好的评语等，使后来的客户产生不信任感从而不敢购买。
2. 商品质量：商品质量是做好店铺和影响客户购物体验的第一大因素，决定了DSR评分的的描述分，也决定了客户的回头购买率；
3. 服务态度：商品质量是做好店铺和影响客户购物体验的第二大因素，决定了DSR评分的的服务态度分，也决定了客户的回头购买率；
4. 发货和物流速度：决定了DSR评分的的发货速度分，一定程度上决定了客户的回头购买率；
附：所有淘宝活动的整理表
官方活动
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活动名称 | 店铺C店要求 | 天猫商城要求 | 宝贝要求 | 折扣标准 | 审核时间 | 报名前要求 | 备注 |
淘金币 | 3钻以上，实物交易占比80%以上；开通旺铺，消保；动态评分的个数50个以上 | 动态评分三项指标≥4.6，动态评分大于50个，实物交易占比80%以上 | 近30日成交≥10笔 | 单品前后两个月最低价的九折 | 6天，系统审核 |
| 展示时间为三天 |
天天特价 | 三星到五钻；开店时间≥90天；消保，七天无理由退换货；动态评分≥4.6；实物宝贝交易≥90% | 不能参加 | 报名的宝贝数量≥50件, 且≤300件；近30天内交易≥10件应季商品；美容类目&户外运动类目将要求“假一赔三”资质或者“授”字标签 | 折扣价低于60天内最低拍下价格；建议3折及以下 | 活动前两天通知 | 首页，宝贝详情页添加logo，加标题天天特价 |
|
免费试用 | 一钻以上，消保，七天，98%好评，3个月， | 3个月，动态评分4.5以上 |
| 没有要求，不过要先提供1500以上的商品进行免费试用 | 小二通知， |
|
|
超优汇 | 1钻及以上，开店三个月以上，消保，动态评分不低于4.6，实物交易80%以上，纠纷退款率≤0.1%，纠纷退款笔数≤6笔 | 开店三个月以上，七天无理由退换货，动态评分4.6及以上，实物交易80%以上，纠纷退款率≤0.1%，纠纷退款笔数≤6笔 | 包邮，月销量≥10，数量*促销价≥1万 | 1-5折, 服饰类4.5折以下；饰品3折以下；自有品牌护肤品3折以下； | 旺旺通知，一般为1-3个工作日 |
| 星期二、五在后台报名 |
一淘专享 | 没有要求 | 动态评分在4.6及以上 | 没有要求 | 没有要求 | 没有要求 |
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