盐城淘宝培训,盐城淘宝培训学校,盐城淘宝运营,盐城淘宝美工,盐城淘宝店制作,盐城淘宝拍摄培训电话：18932288455
客服培训及养成方案
晋升体系分为-见习客服-客服-见习客服主管-客服主管，晋级到主管表现优
1.见习客服要求：能积极接受相关人员的培训，通过公司考核，并能迅速入
.建议待遇（1000元+考核成绩优异者奖励200元）在此期间无提成。
2.客服要求：能主动完成每月的销售任务，并能很好的处理产品售后工作及
1200+提成+考核优异者奖励
元+完成任务绩效的150%额外奖励50元 每50%一次递增50元）*活动销量
不算绩效奖励。保底工资1500元。
3.见习主管要求：有良好的沟通能力及稳定性，进入公司至少3个月，月考
能配合公司各个部门的工作，完成新人的培训工作。见习主管执行
能配合上级主管完成客服数据申报工作。建议待
1500+提成+季度考核优异奖1000元+客服小组绩效奖励（如客服小组全员
150%额外奖励100元，每50%递增100元）*活动销量算提成 不算
保底工资1800元。
4.客服主管要求：有良好的沟通能力及稳定性，通过见习主管季度考核成绩
能配合公司各个部门的工作，完成新人的培训工作。客服主管执行季度
管理客服小组。能配合上级主管完成客服数据申报工作。能积极承担
数据分析工作。晋升客服主管将得到一次珍贵的价值
元淘宝大学培训课程。建议待遇（1500+提成+季度考核优异奖1000
+客服小组绩效奖励（如客服小组全员完成任务的150%额外奖励150元，每
递增150元）*活动销量算提成 不算绩效奖励。保底工资2000元.
客服培训
1）看退款；看退款可以及时了解哪些产品因为什么原因退款，从而在销售中尽量避免
2）看评价；
还可以通过顾客的评价了解我们产品，了解我
3）看*，
互相之间取
拍后未付款未沟通的标注为紫旗，需买家补运费的
自拍的需要沟通的标注为蓝旗，公司刷销量的标注为绿旗，顾客购
（标各种颜色的旗子是为让仓库更清晰所要发的货，出现售
还能让早晚班交接更顺畅）
在与顾客沟通时必须及时引导顾客点击收藏大师，引导顾客拍赠品；告知顾
所有需要让各部门相关人员知道的*需要备注小红旗（包括售后的处
，没有及时备注导致其他人无法查找的，违者取消当月奖金。
QQ静音；中午午
。违者取消当月奖金。
由于客服自身原因产生的中差评，例如服务态度不好，承担相应的经济损失，
客服卖出货物之后产生的中差评客服应及时跟进，未能及时跟进解决的取消
无人接待的顾客，客服要有跟踪记录，无跟踪记录反而加备注的取消当月
QQ形式告知Avin或者Soon做记
讲价的顾客，客服可以根据实际适当做出优惠，优惠的部分会从运营部的
客服与顾客沟通结束后，顾客成功购买产品时，客服需第一时间跟顾客确
N件包邮商品，顾客为了讲价故意刁难客服要分别N个地
客服可以根据实际情况建议顾客一个地址，并适当给顾客免3-5元或
由于使用淘宝助理及其他应用软件不当，造成店铺出现错误的，宝贝上
白班客服人员每天16:30跟晚班客服交接，晚班客服将交接内容留言至
QQ。
客服人员需在下班前半小时内向经理及运营总监汇报当日销售情况，多
60秒，每天不得超过3
（如当日超过3次，取消当月奖金。如首次响应时间超过200秒或未响应取
5
如因客服原因造成退换货（产品介绍或备注不准确，照成顾客退换货产
，损失由客服人员个人承担。
，如沟
取消当月奖金及提成。如经过沟通顾客同意修改，退换货
凡当月有过中差
以上错误照成的损失个人承担。违反上述要求的员工，经理或总监有权给予
熟悉面料及洗涤方法。是由国际研究组织发起，与韩国合资并研发出的一
南韩丝不仅有与真丝类似的外观、光泽等效果，还可任97%
有类似真丝的外观、光泽亮丽；
手感轻薄、柔软、顺滑，垂感好，亲肤性佳；
色彩艳丽、花型新奇、耐洗涤、不易褪色、牢度强；
易于打理，使用寿命长，不易缩水，不易抽丝，不易起皱；
透气性好，不粘身；适合炎热夏季，凉而不冰，老少咸宜；
冬季易于收藏，不需要任何防虫、防蛀措施，更健康；
纤维与纤维之间摩擦也可以发出丝鸣的声音
价格是真丝的1/3
熟悉淘宝客服工作。
1. 客服主要负责接单、售前咨询具体内容如下：
1）、售前：拍下前有客人咨询加好友，备注并分类；
2）、售前：引到卖家收藏、
3）、 售前：买家的备注，要求必须备注清楚（快递要求、赠品等，），
4）、 售前：拍下后核对信息（产品+联系方式+物流）；（避免因为信息出错导
5）、 付款后：告知收货注意事项，引导收藏，好评等；（孩子需要引导，客户
6）、 付款后：和顾客确认什么快递到（避免快递不到产生的多余费用）
7）、 售后：建立一份售后登记表，每天记录，跟踪跟进、安抚客户，避免客
8）、自拍顾客要及时打电话沟通、问清楚所在地区XX快递是否到达。
9）、要学会看量子、超级店长等一系列数据、
快递费用详解
发除申通合作快递以外的其他快递时，最低收费金额为15元钱。如实际快
10元的地区，统一加收5元，例如韵达到广东的实际发生运费为12
17元。包邮产品统一按10元抵扣。沈阳自
5元。顺丰快递按实际费用收取，无需额外收费。
虚假交易(评判标准）
处理: 系统识别后对涉嫌虚假销量、信用的宝贝给予三十天的单个宝贝搜索降
同时根据卖家店铺涉嫌虚假交易情节严重程度给予卖家七至九十天的全店宝
请不要过于频繁或大幅度地修改宝贝价格，以免影响系统对您宝贝的判断
邮费不符(评判标准）
搜索降权时间：系统识别后立即降权，降权时间根据作弊的不同严重程度而
,邮费、价格严重不符的商品调整正确后最早可在5天内结束降权。
价格不符(评判标准）
搜索降权时间：系统识别后立即降权，降权时间根据作弊的不同严重程度而
,价格严重不符的商品调整正确后最早可在5天内结束降权。
建议：按照市场规律和所属行业标准，将价格调整正确。
标题、图片、价格、描述等不一致 (评判标准）
搜索降权时间：系统识别后立即降权，降权时间根据作弊的不同严重程度而
,标题、图 片、价格、描述等不一致的商品修改正确后最早可在5天内结束
建议：将商品修改正确，使其标题、图片、价格、描述等一致。
（1）、言语举止符合规范。
（2）、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不浮夸产品功能或
（3）、热情、自信地待客，不冷落客户。
（4）、客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售
（5）、耐心待客，不得有不耐烦迹象。
（6）、为客户解答时应熟练、正确。
（7）、不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。
（8）、不强拉客户。
石沉大海没人回答，这样的反应时间性子急的买家早就掉头20秒之内，买家还会有购不然机械化的语言会降低成交率。即使顾客不买，你石沉大海没人回答，这样的反应时间性子急的买家早就掉头20秒之内，买家还会有购在买东西的时候肯定希望了解的全面一点才会下决心这时候就要求客服有耐心了哦！买家的问题一般都会很细致的，你不细不代表别人也不细心。其实一般的产品宝贝详情里都会介绍的很清楚，买家给买家一颗定心丸。对于自己不是很确定的答案，尽量网店在线客服就是打打字，和客户聊聊天就可以了，其实不然，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用“二“请问您要那部浅灰色的手机“请问是星期二还是星期三送到您府上？”。此种也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜
规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的在线客服就要改变策略，
“今天是优可又对产品没有信心时，在线客服可建议对方先买一件
只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意
就可能给你大订单了。这一“穿着看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买
他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作
这时，在线客服不妨故意装着很忙要接待其他顾客，做出无暇顾及他的样
就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反
X色的么？”这时，都不能打动对方时，在线客服就得使出*钢，快刀斩
“如果您不想错过好
使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个
“虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我能力太差了，无法
不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗
售后处理的规范
1）、对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答。
2）、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因产品或服务引起的；若
3）、确因本店的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不
4）、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（可送给某种赠品
5）、问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。
6）、不得因是售后而不是销售冷落顾客、
确实影响正常使用
换货 客服与买家协商，同意接受相应经济补偿的，待确认收货评价后，再给予经济补偿。 轻微损坏 客服与买家协商，买家要求退款或换货的。
《淘宝售后处理单》确认签
。 客服仔细填写《淘宝售后处理单》，并交由运营总监签字确认 客服将问题商品图片发给运营总监存档。 财务部退款处理，退款成功后，截图发给客服，财务部在《淘宝
客服将《淘宝售后处理单》递交仓储部，仓储部收到商品后，确认无误，重新发货，在《淘宝售后处理单》上签字确认，递交财务部，同时将运单号发给客服。
客服将《淘宝售后处理单》递交仓储部，仓储部收到商品后，确认无误，在《淘宝售后处理单》上签字确认，递交财务部。
体会含义。
1）、正品 我们是‘耀婷’品牌的正规代理商，电视购物网络平台唯一的战略
2）、面料 面料为南韩丝，它是由国际研究组织发起，与韩国合资并研发出
3）、面料特点 南韩丝不仅有与真丝类似的外观、光泽等效果，还可任意呈现
4）、 优惠券 满58收藏可以送3元优惠卷。158送5元优惠卷。258送10
5）、收藏链接 亲这是收藏有礼送优惠劵的连接哦~！马上就能使用滴~！
6）、优惠券使用 亲，先领取好优惠卷后，在您提前订单的页面上选择使用
惠卷，这个是我们手动无法操作的
7）、赠品、满100元送洁丽雅女袜 满200元送洁丽雅女内裤一条 赠品均为
8）、快递时间、除周日、每天我们会在四点半之前会把货发出、发出后亲可以
9）、申通 亲您好、您已经拍下了我们的产品，我给您核对一下：默认快递是
10）、核对地址 亲、我们核对下地址、以避免送货延误或丢失。
11）、最后 很高兴为您服务，如果亲对产品满意记得给5分加好评哦，就会
10元优惠卷。有任何售后问题也第一时间联系我们，我们一定会给
12）、加好友、亲感谢您对本店的新人和支持、我加您为好友哦、以后有任何
13）、议价1、不好意思亲、本店不议价、不抹零，每月都有不同程度的折扣
以便看见最新的活动。
14）、议价2、亲，本店刚开张，价格已经是活动价格了哦,现在购买是最合适
15）、退货、 退换货要保持商品原样 包装无损坏、没接过过身体、自己承担
16）、换货 换货要保持商品原样 不耽误2次销售、承担运费’我们就可
17）、未付款、 亲，您拍下的宝贝还没有付款哦，是不是付款过程中遇到了
18）、自提、自提地址：沈阳市铁西区颂工街17-2，4门 电话024-25134564
9晚6、
19）、厂家发 您好、这件衣服是在厂家库房给您发货、您付款后我们会提报
20）、退款、亲、实在抱歉、我是晚班客服、无法办理退款业务、我会通知给
21）、评价、您好，我是梦之物语店的客服，物流信息已经显示您已经收到货
22）、建行：辽宁省分行沈阳市皇姑支行崇宁支行、姓名、 张秋颖、卡号、
0007 3473 0039 168 这个是我们的银行卡号 收到后会有信息提
23）、抹零 亲、我们也没办法的。抹零是要在我们工资扣除的。我们工资也
24）、退换货、亲您帮我们把衣服寄回来请注意以下几点：1，我们的收货地
是 辽宁省沈阳市铁西区颂工街17-2-4门 收货人是：张桐 电话是
，请亲在里面放一张纸条，写上您的电话和旺旺名，方便我们仓
3，请亲不要发运费到付的快递，也不
/:^$^因为到付的邮费会比正常的邮费
十一、电话沟通技巧、
、首先、口齿清晰 语序通顺要问好、用"您好“
、自报家门、
、核对地址、
、引导顾客不要轻易评价、有问题先找我们。
1、售前的奉承不如售后的服务
2、你今天对客人微笑了吗？
3、客服创造价值
4、真正的销售始于售后
5、客户永远是对的
6、顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始
7、服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵。
8、你如何对待别人，别人也就这样对待你
9、因为态度的不同，同样的工作，也会干出不一样的效果；而干同样工
10、用心倾听,倾听万千用户之心声.用心服务,服务万千用户之需求
11、一切都是过程，可以忍受，可以承受，当然也可以享受！
12、不要让服务至上当作口头禅!
13、用一颗感恩的心对待每一位客户!
14、真心付出一定会有回报，做人要厚道！"
15、态度决定一切！"
16、客户就是中心，中心来自爱心！
17、售前对问题的预见与防范比售后补救来得更有效。
18、人人都是服务员，环环都是服务链，行行都是服务业。
19、手握手的承诺，心贴心的服务。
20、当重大投诉来临，客服就是公司的防火墙！
21、首先要自我满意才能还给客户满意。
22 、赞美他人，让你我有个好心情……
23、认真倾听、真情服务、站在客户的立场为客户服务！
24、忍者的最高境界是忍无可忍的时候还是要忍，做客服的最最适用
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